中国商报/中国商网（胡建兵）12月2日，国家市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，该办法自2020年1月1日起施行。办法对投诉举报处理进行了统一规范，既符合消费者权益保护法的有关规定，又关闭了以营利为目的的“职业索赔人”投诉之门。

以前，市场监管由多个部门负责，不同部门基于自身的特性和监管职能，对投诉举报的定义、管辖、处理程序、证据、期限等均有不同的规定。显然，相关规章的理念与规则分立已不适应统一市场监管形势的要求。

而统一投诉举报处理办法可以使行政管理部门和管理人员实现理念升级，紧跟机构改革形势，而不是对原先的相关法规修修补补，进行机械式的合并，而是大刀阔斧迈出步伐，结束之前的投诉举报处理各管一段的做法，为市场监管投诉举报处理带来了新气象和新变化。

办法将投诉举报合于一部规章，将其定义为公民、法人或者其他组织向市场监管部门反映市场监管职责范围内事项，要求予以处理的行为，不再区分是民事争议还是行政违法，只要属于职责范围内的，一律予以受理。若基于生活消费需要，投诉举报人在投诉举报时，可以附带提出民事诉求。统一投诉举报处理办法后，规章中强化了受理的概念，将其定性为对外的法定程序，只要是属于职责范围内的事项，初步证据材料齐全，就要对外做出受理决定，进入办理程序。同时也明确了市场监督管理部门不予受理的六种情形，其中就包括不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的情形。

此外，办法还强调了信息互通，并进一步优化了投诉举报的解决程序。如鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等与经营者协商解决消费者权益争议。这在一定程度上能对市场监管机关面临的投诉处理压力进行分流，对于各级各地市场监管机关发现、预警恶意投诉人并作出相应处理都具有十分重要的意义。

总之，办法的出台可以从一定程度上限制恶意索赔人的投诉、举报，也给基层市场监管部门限制恶意索赔提供了一定的规章依据，有利于更好地规范市场发展秩序，但该如何进一步落实还需有关部门根据实践情况进行细化规定。