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快递柜收费风波平息之后仍需反思

特约评论员 冯海宁

2020-05-20 10:00:53中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数932 分享

在丰巢快递柜开始收费半个月后,5月15日晚,丰巢发布声明,从5月20日起,用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。同时,丰巢就此前与用户的沟通与意见聆听不够充分、服务项目不完善等行为致歉。

致歉、承诺、妥协和补救算是丰巢化解这场风波的四种态度。其致歉中承认服务还有不完善之处,与用户沟通不够;其承诺是协助快递员征得用户同意后投件入柜,以尊重用户知情选择权;其妥协是将用户快件免费保管时间从原来的12小时延长至18小时;其补救是对已付费用户赠送一个月的会员权益。

丰巢之所以态度大转变,既与多地小区抵制、停用丰巢快递柜有关,也与各地有关部门、消协积极发声有关,更与国家邮政局约谈丰巢科技公司主要负责人有关。另外,一些地方政府积极协调各方也发挥了作用。

现如今,丰巢快递柜已经全部恢复正常运营,这场风波似乎画上了句号。但是消费者是否接受丰巢调整后的服务,还有待观察。因为,虽然用不用丰巢快递柜的选择权在消费者,但是部分快递员是否会征得用户同意后投件入柜,还是未知。有关部门对此还需加强监管。

对于此次风波,首先,丰巢要吸取教训。无论是丰巢承认服务不完善、与用户沟通不够,还是国家邮政局要求其主动承担社会责任,调整完善收费机制,回应用户合理诉求等都值得丰巢吸取教训。

其次,同类企业也要吸取教训。据了解,目前并非只有丰巢快递柜存在超时收费的情况,因此其他快递柜也要引以为戒,杜绝不合理收费现象。

其三,小区物业服务者务必反思自身服务。因为一方面,如果小区业委会、物业公司把快递柜作为基本公共服务设施,可以自建快递柜,满足业主存放快件之需;另一方面,如果小区按照业主诉求与丰巢谈判,或许就不会出现丰巢的收费风波。

另外,这场风波对监管者也是一种提醒。只有对快递企业、快递人员加强监管,严格落实《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,才能保障用户知情权选择权。

可以肯定的是,这场风波不是坏事,既让消费者的权益获得更多保障,也倒逼相关企业深刻反思与修正,还促使社区服务者积极为业主利益“代言”。伴随快递业发展而出现的智能快递柜是一种新生事物,如何管理和运营无疑也缺少经验。希望这场风波能促进快递柜相关各方认清责任,完善自身。(特约评论员 冯海宁)

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