评论>

使用智能客服不应“一刀切”

王琦

2019-10-25 15:37:33中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数685 分享

中国商报/中国商网(王琦)“请直接说出您要办理的业务。”在拨打部分银行客服电话时,用户经常会听到这样一句提示。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但媒体记者调查发现,很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。

随着语音识别技术的发展,许多智能客服开始采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互,如用户拨打银行客服热线后,通过语音直接说出要办理的业务就能轻松完成查余额、查开户网点、咨询信用卡服务等业务。不过,不少智能语音的客服体验并不是很好,现实生活中一些智能客服频频被用户吐槽“听不懂人话”。不少消费者表示,相比冷冰冰的智能客服,能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。

应该看到,人工智能技术虽然越来越发达,但却不是一把“万能钥匙”。一些简单的、共性的问题可以由智能客服来应对,让人工客服从重复劳动中解放出来。然而,在面对复杂的客服问题时,企业也应看到智能客服的局限性,应将解放出来的人力投入到更多元化的服务中,从而实现资源的优化配置,在提高客服效率的同时提升用户体验。

归根结底,智能客服和人工客服各有千秋,二者之间不存在“谁比谁好”的问题,只能是“谁更适合”。正如专家所言,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊,最终的原则就是以用户为中心,根据用户的实际需要来选择服务方式。对于企业来说,发展智能客服固然是大势所趋,但不能一刀切地强迫用户接受,而应把选择权交给消费者。其实,类似“智能客服请按1,人工服务请按2”的设置就能满足广大消费者的多元化诉求,达到企业与用户双赢的效果。

责任编辑:孙瑞 除中国商报、中国商网署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国商网立场