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“智能客服”岂可听不懂人话

杨玉龙

2019-08-15 14:29:59中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数957 分享

中国商报/中国商网(杨玉龙)媒体记者近日调查发现,越来越多互联网平台使用智能客服取代人工客服,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,还存在智能客服越聊越乱、越扯越远的现象。

CNSPHOTO提供

智能客服听不懂人话,其“智商”的确堪忧,这也就意味着消费者通过智能客服,不仅会加大沟通成本,而且也会为维权设置更多障碍,最终让消费者的消费体验大打折扣。智能客服不能很好地服务客户,无论是何种因素所致,势必影响到企业与行业的发展。毕竟,客服代表着企业的对外形象。

看似先进的智能客服之所以会出现痛点,技术的制约是关键。智能客服机器人是否智能很大程度上取决于人工智能技术是否先进、算法是不是领先。除去技术因素外,商家的成本考量也起着一定作用。简而言之,是不是真正重视客服的作用,企业为节省成本将智能客服当成优选,但又无力解决其中存在的问题,造成了客服智能化水平不高、客户体验差的后果。

笔者认为,智能客服并非一无是处,关键是能够让其作用真正发挥出来。因为客服机器人可以全天24小时工作,这恰恰满足了很多互联网平台“即时响应”的需求。而智能客服若能及时有效地解决消费者的问题及诉求,消费者便没有理由去排斥。从这一层面来讲,通过技术的完善与改进来提升智能客服的“智商”就显得十分必要,而且这也并非难解之题。

其实,有的智能客服就做得比较好,判断能力和语言识别处理精准度都比较高,其背后是有海量的交互数据持续的训练,其基础是深厚的行业积累。同时,对购买智能客服应用的企业而言,既要舍得成本投入,也应该重视智能客服的服务效能,对于发现的新问题要及时采取有效的解决措施。

让人工或智能客服充分发挥功效,监管及法律亮剑也很重要。本来能通过正常途径“大事化小,小事化了”的事情,因为不智能的客服导致“小事变大”,最终可能走上司法途径,给司法资源增加一定压力。强化监管能够倒逼企业重视客服,更能够给消费权益保护增添一份保障,也有助于企业改进客服质量。

伴随着人工智能的崛起,智能客服市场将随之扩大。对于企业而言,利用智能客服是件好事,但是让其能够听懂人话、真正解决问题才是消费者最为期盼的。同样,有了智能客服也不能任由“人工坐席忙”这样的情形存在,让智能客服与人工客服充分发挥好各自的作用,才能让消费者满意,而这也才是事业成功的根基。

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