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“人工客服”应成为企业诚信新标尺

张海英

2019-05-17 09:12:44中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数1,039 分享

中国商报/中国商网(张海英)据媒体报道,平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是在跟机器人对话;选择电话咨询后,转接人工服务坐席常常处在繁忙状态。近段时间以来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。

CNSPHOTO提供

如今,很多企业都有服务热线或者网上投诉窗口,以方便用户随时咨询和反馈意见,但很多消费者有一个共同感受,就是向企业投诉越来越难了,主要是无法找到人工客服,往往不是机器人客服在与你周旋,就是处于漫长等待中。从表面上看,企业引进人工智能,看似“升级”了客服系统、节省了人工成本,但实际上一些企业使用机器人客服也有不良目的。

媒体曾揭露四类企业使用机器人客服真相:共享租车类企业热线不见人工客服,是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;小额贷款类企业不见人工客服,企业目的是“贷了款就故意让你还不上”;二手交易平台不见人工客服,则是“你们的事我管不了”;类似现象出现在短视频平台,原因是“有事请线上@我”……这些做法损害了消费者合法权益。

笔者认为,人工客服是否在岗或者说用户能否与人工客服及时沟通,是检验企业诚信度的重要标尺。一些企业表面上高度重视用户体验和售后服务,也有不少承诺性质的广告语,但真正重视诚信的企业更会根据需求配置相应的人工客服,而那些“伪诚信”企业,则是表面一套背地一套,更加重视自身的利益。

因此,有必要把“伪诚信”企业纳入企业诚信系统。具体来说,凡是不见人工客服或者使用机器人客服应付用户的企业可以考虑纳入失信企业名单,因为企业没有兑现对用户的承诺。如果某些企业的机器人客服故意拖延造成用户权益受损、企业从中获利,应列为严重失信企业。也就是说,可以就企业售后或者客服建立一份“黑名单”。

加强企业完善售后服务,从企业诚信入手是一个有效的办法。对于售后服务系统特别是客服系统被投诉较多的企业,有关部门和消协组织有必要介入调查,如“交了钱就别想轻易退”“贷了款就故意让你还不上”这类问题不能靠消费者自行解决,需要有关方面依法查处,维护消费者合法权益。

同时,有关部门应依据消费者权益保护法等法律查处违法侵权行为。消协组织可以对问题严重企业提起公益诉讼。当然,消费者遭遇客服故意拖延致权益受损时,要保留相关证据,积极投诉或者起诉,才能对不良企业形成震慑。需要指出的是,即使机器人技术再先进,企业也要给人工客服留一席之地,因为机器人与消费者沟通比较机械化、缺乏情感色彩。

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