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在线旅游成投诉“重灾区” 监管必须跟上

王琦

2019-05-16 09:10:02中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数1,014 分享

中国商报/中国商网(王琦)今年五一假期结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存在猫腻,问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。

在大数据时代,人们的出行变得极为便利。未出家门先订酒店、网上订餐排队节约旅行时间、景区购票网上进行……在线旅游平台成为大多数人旅游的“好助手”。但是,在带来便利的同时,在线旅游平台的问题也不容忽视。

对于普通群众来说,大数据时代的大数据是只知其名不知其理,它能通过网络了解消费者,但对于商家后台如何运算、如何对消费者量身定制等,消费者基本上是隔着布袋买猫,好坏只能买完之后才能揭晓答案。信息的不对等势必让消费者处于弱势,一些无良平台“杀熟”于无形,甚至很多消费者被坑了还沾沾自喜于自己是“会员”,用到了赠送的优惠券。殊不知,换个新号登录或许就可获得一个更低的价位。

关于在线旅游“杀熟”,同样消费、不同定价早已被多次提及,但是就算明知被坑,在信息不对等、取证困难的情况下,维权也往往是一件十分困难的事。比如,今年3月,某旅游在线平台就曾因疑似大数据杀熟而引发热议,同样的机票只是换了个账号重搜就有上千元的差价。此事的结果以该平台道歉而结束,道歉有时变成了在线旅游平台的一种“公关手段”。

其实,这种“犯错—道歉”的循环模式最终影响到的不全是消费者的钱包,还有消费者对企业的信任及企业自身的诚信。要知道,诚信是企业立足的根本,失去了消费者的信任,后果要么是消费者不再使用该平台,要么是换个账号与在线旅游平台玩起互相“欺骗”的把戏。但对于企业来说,流失的却是市场份额,当商家失去了顾客的信任后又何谈发展?

笔者认为,在线旅游需要“在线监管”。首先,不能依靠消费者的力量自觉抵制,或者企业良心发现的自我改变,相关部门应加强监管,给市场营造一个良好的消费环境。大数据是应时而生的产物,应将它变成民众便利生活的工具,而不是成为商家手中的“杀熟”利刃。其次,如何提升监管的技术能力,建立更为完善的监管反馈体系,让消费者在被坑时能更方便地取证投诉,做到有法可依、有路可循,这应是相关部门的职责。此外,对于无良平台,相关部门也要加大惩处力度,不能只是出了问题平台道歉了事。对屡教不改的平台可将其纳入诚信体系,让其既然走着不诚信的“杀熟”路,就应给其贴上不诚信的标签。

责任编辑:孙瑞 除中国商报、中国商网署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国商网立场