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终结网络客服乱象需要内外兼修

吴学安

2019-03-29 15:58:03中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数900

中国商报/中国商网(吴学安)“很抱歉给您带来不好的用户体验,您的问题我已经记录下来,会尽快向上级反馈。”在咨询迅雷下载软件的售后使用问题时,“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而,十几个工作日过去了,所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。

CNSPHOTO提供

互联网客服的存在,主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题,提升消费者的体验感和满意度。不过,本应是职业规范的“礼貌”客服呈现出的却是“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。眼下,互联网客服“无可挑剔的态度、永不解决的问题”的状态引发消费者的诟病。中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

在互联网交易中,客服是许多消费者寻求帮助的第一选择,甚至是联系商家的唯一渠道。客服不靠谱,在一定程度上会对企业的自身形象造成影响,甚至成为企业发展的“绊脚石”。完善的客服管理机制,对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。而不重视售后服务,甚至敷衍了事地“忽悠”消费者,最终将伤害到企业的自身利益。用网民的话说:“消费者也不是傻子,如果商家总是一味地追求利润而不顾消费者的购物体验,那么商家离关门也就不远了。”

客服的忽悠式“礼貌”话术,有的属于企业管理不规范,有的则属于商业失信。对于互联网客服乱象,监管部门不能纵容,必须依法严肃处理,实施有效的监督。对此,监管部门除了提醒规劝相关企业外,还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。而终结客服忽悠式“乱象”,让客服发挥出应有的功能,使其成为一键畅通的“服务天使”,可以更好地满足消费者的需求。一方面,客服人员要抱着负责任的态度,先弄清楚用户问题的根本所在,尽量缩短解决问题的时长,用正确的态度和方法有效地处理问题;另一方面,互联网企业要树立重视客户权益的价值观,建立以客户为中心的客服工作机制;此外,互联网企业还必须严守行业纪律和诚信经营的理念,通过企业内部规范和外部监督的约束共同营造健康发展的良好环境。

责任编辑:杨明丽 除中国商报、中国商网署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国商网立场

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