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中国零售业进入竞争新阶段 苏宁刷新行业服务高度

核心提示: 315前,苏宁、京东围绕家电领域展开“服务战”,我国零售行业竞争核心已由“野蛮”的价格战进入“良性”的服务战阶段。

中国商报/中国商网上海报道(记者 张仲超)315前,苏宁、京东围绕家电领域展开“服务战”,我国零售行业竞争核心已由“野蛮”的价格战进入“良性”的服务战阶段。

根据权威家电市场研究机构中怡康发布的报告,2020年预计中国家电市场规模将突破2.2万亿元大关。家电领域的成败,或将影响苏宁京东的最终命运,因此,两大巨头均视其为核心品类,家电领域也成为两家的必争之地。

苏宁推“30天包换、365天包退”

3月初以来,大街小巷苏宁京东的“撞衫广告”吸引了大众眼球,这次他们竞争的焦点放在了“服务”上。

消费升级时代,价格因素对消费者的影响力迅速降低,服务却正成为消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求,已经从“价格、优惠、福利”转向“品质、服务、品质”。

在购物体验上,各家电商都在从传统的线上或线下的渠道,转变为“场景化”的新零售;在售后服务上,各家都开始将“价格战”升级为“服务战”,其中大家电的售后服务最为关键。

在“7天无理由退货15天无理由换货“的国家标准基础上,苏宁曾经首个提出“30天包换、365天包换”。今年再度升级,提出“30天包换、365天包退”,刷新行业服务高度。其内容覆盖消费者权益保障的大部分,承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色环保七个环节保障消费者的权益。家电产品出现质量问题,可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定,直接办理退换。

非但如此,苏宁易购承诺所售家电产品均为正品且享受全国联保。并且在全国大部分城市都推出了准时达和急速达的承诺,2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。在服务标准上,除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外,还有先行赔付、安装多收费双倍赔等特色承诺。

中国零售行业进入竞争新阶段

零售行业巨头开打服务战,对消费者和行业而言均有积极意义。家电分析师刘步尘指出,“价格战并不能长期走下去,真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。”随着消费升级,消费者的消费关注点从价格上逐渐向品质和服务转移。在这种趋势下,大家电品牌方对自家产品进行升级换代,电商平台则是聚焦销售的前中后,增强服务体验。用户对价格越来越不敏感,但是对购物体验、对售后服务的需求越来越高,家电零售的“服务体验逐渐从后端走向了前端。

对行业而言,更是将零售竞争带出纯价格战时代“野蛮生长”的泥潭,让零售行业进入良性竞争时代。苏宁的“30365”如果真能实现,就是把真正的高标准服务,带入了家电零售业。

此外,刘步尘还指出,“需要注意的是,服务不能成为营销噱头。企业承诺很重要,但更重要的是要看其怎么做。”如果零售企业把服务当做营销噱头,那么就违背了服务两字的本意,对企业形象、行业声誉和消费者利益,均会产生难以挽回的损害。

苏宁小店大卖崇明生态菜

记者获悉,3月10日起,崇明绿色生态蔬菜将大规模进驻苏宁小店。而基于其便利店+APP”的模式,消费者不仅可以在上海目前已经开设的苏宁小店进行购买,也可以通过APP  下单,将崇明菜以绿色、安全、高效、便捷的方式送达家里。

“在上海人心里,崇明是生态岛,崇明的农产品一直有着很好的口碑。”上海苏宁小店总经理周小钰表示,目前苏宁小店正式与上海日当午实业有限公司农产品基地及崇明5000多亩蔬菜、水果、大米、家禽供应基地建立直供合作关系,为市民提供安全、绿色、优良、亲民的农副产品,以满足市区消费者对崇明生态农产品的需求。

苏宁小店拥有线上线下一体化的互联网体验超市和配送到家APP,其目前在上海市场快速扩张,到本月底门店数量将达到9家,二季度后门店数量达到100家,全年实现200家,其中大部分将开设在大型社区。

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