中国商报社主办
您当前的位置: 首页 > 商业 > 正文

作家六六指责京东“售假” 京东的回应能否平息风波?

核心提示: 昨日,六六在其公众号发布名为《六六:无赖京东》, 斥责电商京东售假,由此引发了一场不大不小的舆论危机。

1521007979987

3.15在即,京东又摊上事情了,这次发声的不是普通人,而是知名女作家六六。

昨日,六六在其公众号发布名为《六六:无赖京东》, 斥责电商京东售假,由此引发了一场不大不小的舆论危机。

针对六六《无赖京东》一文指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉一事,京东方面今日回应称,经调查所售商品并非假货,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货;六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,经调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。

京东方面表示,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出,但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,京东无权要求商家提供十倍赔偿。

此前,作家六六发文称朋友在京东买到了假货。她表示,在京东全球购购买美国Comfort U 护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕,美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头,冒充人民币700元的枕头,再以人民币1489元卖给中国消费者。

在与商家沟通过程中,商家表示商品来自美国直邮,坚称为正品,并向程女士提供了销售流水。但程女士向商家方面提供了该品牌美国官网的说明后,商家改口称“发错货”,并同意退货退款。

为维护自己的权益,让京东全球购兑现“假一赔十”的承诺,程女士向京东客服进行求助,但得到的答复是“商家方面发错货,可以申请退货退款。”

不可否认,长期以来,京东的信誉一直不错,在互联网购物平台中,京东一直被认为是价真货实。这次六六放炮,对京东商誉无疑是一种损害。

受被消费者投诉事件影响,京东周二早盘下跌1.56美元,报44.45美元,跌幅为3.39%。

据了解,被投诉的这家店铺叫做鲸虾过洋全球购专营店,属于一家第三方店铺,而不是京东自营。

京东的业务一部分是自营,采购销售都是京东负责;一部分是第三方,京东和淘宝一样收取服务费,产品供应销售都是商家自己负责,京东不直接干预其经营,有问题京东才会介入。

这次的问题本来就是一个普通的商品纠纷,顾客认为商家欺诈,商家声称是发错货,京东客服听取双方意见后,认为欺诈证据不足,判定是商家发错货,按照发错货处理。

但是,京东客服没有意识到,顾客提出欺诈背后是有利益的,欺诈意味着14890元的赔偿,而发错货只是退回1489元,送回枕头,或者换一个枕头。两者差距巨大,顾客当然会死磕到底。

值得注意的是,从六六传播的信息看,几乎判定了是无良商家欺诈、京东客服故意包庇欺负消费者。

而事实上,仔细看这个事情的描述来龙去脉,仅仅就是消费者提供的证据确实还不能确认商家欺诈。京东要处罚商家,也必须有进一步的调查取证才能去做。

至于后续如何处理,我们会持续关注。

相关

以下为京东声明全文:

关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明

我们注意到六六女士通过其个人账号发布了一则消费者投诉,对此京东高度重视,经一天的严肃调查取证,特说明如下:

1.六六女士的朋友在京东全球购第三方商家"鲸虾过洋专营店"订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕,收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。经调查,这两款商品系不同品牌,该商家两款商品都有销售,并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售,并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出,但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,我们无权要求商家提供十倍赔偿。

2.六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,我们经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果" 、"你投诉也没用,终归回到我手里"等不当言辞,经我们核实消费者与客服的通话录音,并不存在,我们也可以随时对外公布双方的通话录音。

3.对于文章中消费者所称查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况,京东声明:我们绝不会删除任何商家和用户的聊天记录,这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。消费者可以在京东移动端点击消息后能够查阅完整的历史聊天记录,PC端只要点击任意聊天界面,也可以看到所有历史的聊天信息。如果消费者在查找记录的操作方面遇到问题,我们将帮助消费者进行相关查询。

4.我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下,仅凭其朋友的叙述和一面之词,就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,并造成大范围传播,已经严重侵害了京东平台的信誉,我们已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。

5.正品行货、品质服务一直以来都是京东最为珍视的品牌形象,我们将继续坚持"客户为先"的核心价值观,为消费者营造良好的购物环境,同时也为众多商家搭建一个公平的交易平台。

京东客服 

2018.3.14

(综合自:新浪科技、iDoNews、科技与舆情)

分享到:
相关新闻